周贤飚：当好沃特世的“守门员”——访沃特世中国售后服务高级经理周贤飚
2013-08-30 11:45:01   来源：仪器信息网（杨娟）   评论：0 点击：

　　如何当好这个“守门员”?作为业内最具创新活力公司的中国区售后服务负责人，周贤飚有着自己的理解与困惑。

沃特世中国售后服务高级经理周贤飚

　　售后服务变化“翻天覆地”

　　18年前，周贤飚入行从事售后服务工作时，客户数量少，一个工程师就可以管3、4个省份的售后工作，可以熟知每位客户的需求，当时中国客户对于服务收费还很抵触。“而如今情况已经发生了翻天覆地的变化，服务收费已经非常地普遍”，周贤飚说，“今天售后服务所面临的一个最大挑战是，随着产品量呈爆发性增长，客户的需求变得非常的多样化，进而客户个性化需求也在不断增多。同时产品更新换代大大加速，这对售后服务提出了更高的要求。”

　　“在上个世纪90年代，一个好的工程师就是一个公司的口碑;到了本世纪初，一个好的售后服务系统就是一个公司的口碑;到了今天，对于截然不同的客户需求，人和系统都不能单独胜任此项工作，需要将人和系统有机结合起来，强调系统的同时，还要发挥工程师的主动性，如果能够很好地将两者融合，则我们售后服务又可以上一个台阶。”

　　“此外，近年来，另一个显著变化的趋势是售后服务不仅仅局限于硬件维修服务，客户应用需求服务越来越多，对于数据准确性、可靠性要求也越来越高。”周贤飚补充道。因而，服务产品创新也是日新月异，从最为传统的硬件维修服务发展到预防性维修服务，到应用需求服务，再发展到顾问式服务、生命周期服务。周贤飚告诉笔者，“以前售后服务99%都是硬件维修，而如今预防性维修服务、服务合约等已经占到了逾20-30%的比例。”

　　顾问式服务登陆中国

　　以沃特世为例，沃特世全球服务拥有业内最全的服务产品线，强调全生命周期资产管理服务体系。在此体系中，涵盖资产计划咨询服务、资产采购咨询服务、资产利用率咨询服务、资产维护服务、资产调配及重新部署及资产报废和捐赠6个环节。据周贤飚介绍，目前在中国，资产维修服务是做的最多的，资产计划咨询服务、资产调配及重新部署等服务也在逐渐增多，资产采购咨询服务、资产报废和捐献因为中国国情开展较少。今年沃特世在中国市场将正式推广资产利用率咨询服务。

沃特世全生命周期资产管理服务体系

　　资产利用率咨询服务属于个性化顾问式服务，主要针对对通量有要求，重视投资回报率的客户，如制药企业、CRO企业及第三方测试企业等。该服务一个独特之处在于，其依托沃特世Empower软件所记录的工作流(workflow)数据，可以对工作流每个环节进行分析，提出建议，以最大化地提高仪器的利用率。此外，目前各大厂商的预防性维修服务，都是阶段性一次更换所有的备件和耗材。“这是否是过度维修?”周贤飚说，“通过顾问式服务，我们可以通过数据源来判断备件和耗材更换的时间，则更加科学。”

　　该项服务在欧美国家，特别是制药行业已比较多被采纳，但在中国还处于起步阶段，2012年沃特世将其引入中国。周贤飚表示，“该项服务推广的困难之处在于：其一，客户顾虑数据安全性;其二，需要大量IT技术人员。目前，前期准备工作已完成。今年，就将选择1-2家沃特世服务产品的重要客户作为合作伙伴开始试用该项服务。”