2014年中国汽车售后服务满意度略有下降
2014-09-19 16:20:47   来源：网易汽车综合   评论：0 点击：

2014年品牌4S店售后服务客户保持率（71%）和推荐率（57%）继续下滑。随着汽车维修行业稳定发展，维修保养水平趋向均衡，4S店不再是广大车主唯一选择，客户逐渐流向了交通位置便利和价格优惠的快修连锁店、汽修厂，尤其是购车3年以上的客户4S店售后流失比例达41%以上，且随着购车年限增加而稳步上升。研究发现提升客户满意度，是改善客户忠诚度的有效途径，数据表明当客户的满意度达到89.69分，下次“肯定会”选择去这家4S店继续保养，并且其中80%的人群会在换购时考虑现有品牌。当客户满意度上升至91.46分，客户“肯定会”向朋友推荐该4S店，这其中90%的人群换购时会考虑现有品牌，而其他客户的这一比例仅为61%。

卡思调查是中国汽车维修行业协会受交通运输部委托，在全国范围内进行的汽车4S体系售后服务客户满意度调查研究活动，严格依据汽车行业内唯一衡量满意度的行业标准20.JT/T 900—2014《汽车售后服务客户满意度评价方法》执行，一年一度，本次是第五届。2014年度卡思调查于2014年4月1日正式启动，7月5日完成，取样覆盖了国内主流品牌和车型，涉及27个省份50个大中城市，5年以内购买车辆的车主，所有样本采用一对一面访形式，调查由行业管理部门与地方维修行业协会主导执行，以体现调查的客观公正，年度样本共计回收24175份。

随着汽车市场服务重心从售前转移至售后，产业政策也从刺激消费性导向侧重于保护消费者权益，解决售后市场争议。从2013年“汽车召回制度”， “家用汽车三包政策”到近期规模巨大的反垄断调查，再到《汽车售后服务满意度评价方法》实施，显示了政府主导部门的决心，也让高高在上的车企开始正视普通消费者的权益与呼声，我国不再是单单用产、销量来衡量经济发展的初级阶段，消费者高满意度或许更加重要。卡思调查的进行正是为了让广大消费者更加积极广泛地参与到汽车售后市场的规范和管理中来，促进售后市场以及整个汽车行业的良性发展，为政府相关决策提供参考。

附：2014年度中国汽车售后服务客户满意度排名（细分市场平均线以上）

2014年度中国汽车售后服务客户满意度卡思调查CAACS